Umění komunikace s klientem nebo jak správně psát emaily 1. část

Emaily jsou součástí každodenní komunikace většiny z nás. Každý typ komunikace má, jak jinak, vlastní pravidla, která se rozhodně vyplatí dodržovat. Třeba mít na paměti, že správně formulované emaily mezi vámi a klientem mohou rozhodnout o úspěchu projektu, finalizaci smlouvy nebo zakázky, nebo naopak – tyto cíle zničit. Zde je několik základních pravidel, jak psát e-maily, tzn. návod k umění někdy náročné komunikace s klientem.

V emailech netiskněte na detaily

Je zřejmé, že klient očekává emaily ohledně našich dosažených výsledků, tedy výsledků aktivit – kampaní a jiných kampaní na budování image a efektivnosti. Všechny výsledky naší činnosti a jejich plánovaný harmonogram je třeba emailem sdělit klientovi. Je jedno, jestli jste online marketingová agentura, obchodní společnost či copywriter na volné noze – pravidelná informovanost klienta je zkrátka „must have“. Zdá se to jednoduché?

Je to jednoduché, proto si to v emailech nekomplikujte přílišnými detaily a informacemi, které jsou pro klienta naprosto zbytečné. Klienta z emailů zajímá jediné a to efekt a ne popis například obtíží, se kterými jste se v procesu setkali, technický popis použitých nástrojů a pod. Zaměřte se v emailech na detaily, ale na ty pro klienta důležité detaily. E-maily by měly být plné jasných a jednoduchých výsledků a faktů.

E-maily nesnesou vždy vše

Přestože se říká, že „papír snese všechno“, pro emaily to neplatí. Nikdy v emailech nedávejte prázdné sliby, zvláště pokud víte, že svůj slib nedokážete dodržet nebo máte pochybnosti. Týká se to zejména termínů plnění určitých úkolů. Nespadněte do pasti a neuvádějte v emailech fráze jako „dnes to udělám“ jen proto, že to chce klient pravděpodobně slyšet nebo chcete mít problém „posunutý“ o několik hodin. Pamatujte, že se vám to vrátí a bude mnohem obtížnější situaci vysvětlit nebo vrátit zpět. Takové chování je velkým škrábancem na vašem image i na image celé společnosti. Pravděpodobně ten den či dva klienta neodradí a on počká. Ale bude čekat na vaše zavolání při prodlužování smlouvy, pokud je přesvědčen, že vám nemůže důvěřovat? Pravděpodobně ne.

Zjistěte více o tom, jak psát texty na firemní blog.

Zákazník má vždy pravdu

Tento nadpis si v tomto případě tak trochu protiřečí. Samozřejmě, že zákazník nemá vždy pravdu, ale naším úkolem je koncipovat emaily tak, aby to necítil. Nebo ať je to alespoň co nejméně bolestivé. Ukažte se jako zkušený odborník a navrhněte jiné řešení, lepší pro byznys vašeho klienta, podpořené daty nebo jinými měřitelnými ukazateli. Při komunikaci vždy hleďte na to, co bude nejlepší a ne na to, co kdo nejhůře navrhl. A zvláště, pokud to navrhl klient.

Přečtěte si také o možných důvodech, proč váš blog nikdo nečte.

Tolik práce a opět je to „na nic“

Dobře – vložili jste do své práce hodně práce a úsilí, a přesto klient není spokojen? Je to obtížné. Vezměte si tyto informace „k srdci“ a vyvozujte závěry. V emailech mezi vámi a klientem se neobhajujte, nezapírejte, nevstupujte do nepodstatných diskusí.

Zákaznickou nespokojenost raději shrňte slovy: „Je fajn, že o tom mluvíte, protože díky tomu lépe pochopím vaše očekávání/potřeby/společnost/strategii.“ Věřte si – klienta zanecháte v přesvědčení, že vám může důvěřovat, protože víte, co máte dělat teď a vyhnete se předchozím chybám.

Pokud vás zajímá více informací ze světa online marketingu a SEO, přečtěte si články v našem magazínu beseo.online.

Nepoužívejte „ale“

V emailech si dejte pozor na spojku „ale“. „Ale“ odporuje všemu, co jste dříve řekli nebo napsali. Když řeknete: „Je hezké, že o tom mluvíte, protože díky tomu lépe pochopím vaše očekávání/potřeby/společnost/strategii, ale…“ znamená to, že klient nemůže počítat s vašimi činy, které ho uspokojí a tedy se na vás nemůže spolehnout.

Slepá ulička

Zkusili jste to, ale nepodařilo se vám to. Udělali jste chybu, nebo jiné nezávislé faktory ovlivnily výsledek vaší práce – je to vlastně jedno, protože klient by měl být o tom informován. Vždy raději upřímně, otevřeně a klidně přiznejte, že něco nevyšlo podle představ. Skrývání pravdy dříve či později vyjde na úkor vašeho vztahu s klientem. Správně koncipované emaily jsou také umění komunikace v obtížných situacích, takže – i když takové chvíle zřejmě nejsou vaší komfortní zónou – musíte jim čelit.

Řešení

Máte-li možnost napravit svou chybu – samozřejmě, udělejte to. Pokud ne, najděte řešení k nápravě situace. Pokud v důsledku vašeho jednání klient utrpěl ztrátu, utrpěla jeho pověst atp. – určitě nabídněte kompenzaci adekvátní situaci. V každém případě dbejte na to, aby byly obě strany spolupráce spokojeny.

Emaily mezi klientem a firmou nejsou vždy jednoduchým úkolem. Někdy však některé záležitosti raději vyjasníme během schůzky nebo telefonického rozhovoru. Nezáleží na tom, čemu dáváme přednost – e-maily zůstanou nedílnou součástí našeho kontaktu s klientem, v širším měřítku – dodavatelem, obchodním partnerem a pod. Možná jsou vám výše uvedené rady zřejmé a už je v praxi uplatňujete dlouho. Pokud jste se však naučili něco nového – zkuste to uvést do praxe.

Neváhejte a objevte 7 tipů, jak by mohlo vypadat call-to-action tlačítko nebo další typy pro komunikaci s klientem.