Umenie komunikácie s klientom alebo ako správne písať emaily 1. časť

Emaily sú súčasťou každodennej komunikácie väčšiny z nás. Každý typ komunikácie má, ako inak, vlastné pravidlá, ktoré sa rozhodne oplatí dodržiavať. Treba mať na pamäti, že správne formulované emaily medzi vami a klientom môžu rozhodnúť o úspechu projektu, finalizácii zmluvy alebo zákazky, alebo naopak – tieto ciele zničiť. Tu je niekoľko základných pravidiel, ako písať e-maily, t.j. návod na umenie niekedy náročnej komunikácie s klientom.

V emailoch netlačte na detaily

Je zrejmé, že klient očakáva emaily ohľadom našich dosiahnutých výsledkov, teda výsledkov aktivít – kampaní a iných kampaní na budovanie imidžu a efektívnosti. Všetky výsledky našej činnosti a ich plánovaný harmonogram je potrebné emailom oznámiť klientovi. Je jedno, či ste online marketingová agentúra, obchodná spoločnosť či copywriter na voľnej nohe – pravidelná informovanosť klienta je skrátka „must have“. Zdá sa to jednoduché?

Je to jednoduché, preto si to v emailoch nekomplikujte prílišnými detailmi a informáciami, ktoré sú pre klienta úplne zbytočné. Klienta z emailov zaujíma jediné a to efekt a nie popis napríklad ťažkostí, s ktorými ste sa v procese stretli, technický popis použitých nástrojov a pod. Zamerajte sa v emailoch na detaily, ale na tie pre klienta dôležité detaily. E-maily by mali byť plné jasných a jednoduchých výsledkov a faktov.

E-maily neznesú vždy všetko

Hoci sa hovorí, že „papier znesie všetko“, pre emaily to neplatí. Nikdy v emailoch nedávajte prázdne sľuby, najmä ak viete, že svoj sľub nedokážete dodržať alebo máte pochybnosti. Týka sa to najmä termínov plnenia určitých úloh. Nespadnite do pasce a neuvádzajte v emailoch frázy ako „dnes to urobím“ len preto, že to chce klient pravdepodobne počuť alebo chcete mať problém „posunutý“ o niekoľko hodín. Pamätajte, že sa vám to vráti a bude oveľa ťažšie situáciu vysvetliť alebo vrátiť späť. Takéto správanie je veľkým škrabancom na vašom imidži aj na imidži celej spoločnosti. Pravdepodobne ten deň či dva klienta neodradí a on počká. No bude čakať na vaše zavolanie pri predlžovaní zmluvy, ak je presvedčený, že vám nemôže dôverovať? Pravdepodobne nie.

Zistite viac o tom, ako písať texty na firemný blog.

Zákazník má vždy pravdu

Tento nadpis si v tomto prípade tak trochu protirečí. Samozrejme, že zákazník nemá vždy pravdu, ale našou úlohou je koncipovať emaily tak, aby to necítil. Alebo nech je to aspoň čo najmenej bolestivé. Ukážte sa ako skúsený odborník a navrhnite iné riešenie, lepšie pre biznis vášho klienta, podporené dátami alebo inými merateľnými ukazovateľmi. Pri komunikácií vždy hľaďte na to, čo bude najlepšie a nie na to, čo kto najhoršie navrhol. A najmä, ak to navrhol klient.

Prečítajte si tiež o možných dôvodoch, prečo váš blog nikto nečíta.

Toľko práce a opäť je to „na nič“

Dobre – vložili ste do svojej práce veľa práce a úsilia, a napriek tomu klient nie je spokojný? Je to ťažké. Vezmite si tieto informácie „k srdcu“ a vyvodzujte závery. V emailoch medzi vami a klientom sa neobhajujte, nezapierajte, nevstupujte do nepodstatných diskusií.

Zákaznícku nespokojnosť radšej zhrňte slovami: „Je fajn, že o tom hovoríte, pretože vďaka tomu lepšie pochopím vaše očakávania/potreby/spoločnosť/stratégiu.“ Verte si – klienta zanecháte v presvedčení, že vám môže dôverovať, pretože viete, čo máte robiť teraz a vyhnete sa predchádzajúcim chybám.

Ak vás zaujíma viac informácií zo sveta online marketingu a SEO, prečítajte si články v našom magazíne beseo.online.

Nepoužívajte „ale“

V emailoch si dajte pozor na spojku „ale“. „Ale“ odporuje všetkému, čo ste predtým povedali alebo napísali. Keď poviete: „Je pekné, že o tom hovoríte, pretože vďaka tomu lepšie pochopím vaše očakávania/potreby/spoločnosť/stratégiu, ale …“ znamená to, že klient nemôže počítať s vašimi činmi, ktoré ho uspokoja a teda sa na vás nemôže spoľahnúť.

Slepá ulička

Skúsili ste to, no nepodarilo sa vám to. Urobili ste chybu, alebo iné nezávislé faktory ovplyvnili výsledok vašej práce – je to vlastne jedno, pretože klient by mal byť o tom informovaný. Vždy radšej úprimne, otvorene a pokojne priznajte, že niečo nevyšlo podľa predstáv. Skrývanie pravdy skôr či neskôr vyjde na úkor vášho vzťahu s klientom. Správne koncipované emaily sú aj umenie komunikácie v ťažkých situáciách, takže – aj keď takéto chvíle zrejme nie sú vašou komfortnou zónou – musíte im čeliť.

Riešenie

Ak máte možnosť napraviť svoju chybu – samozrejme, urobte to. Ak nie, nájdite riešenie na nápravu situácie. Ak v dôsledku vášho konania klient utrpel stratu, utrpela jeho povesť atď. – určite ponúknite kompenzáciu adekvátnu situácii. V každom prípade dbajte na to, aby boli obe strany spolupráce spokojné.

Emaily medzi klientom a firmou nie sú vždy jednoduchou úlohou. Niekedy však niektoré záležitosti radšej vyjasníme počas stretnutia alebo telefonického rozhovoru. Nezáleží na tom, čomu dávame prednosť – e-maily zostanú neoddeliteľnou súčasťou nášho kontaktu s klientom, v širšom meradle – dodávateľom, obchodným partnerom a pod. Možno sú vám vyššie uvedené rady zrejmé a už ich v praxi uplatňujete dlho. Ak ste sa však naučili niečo nové – skúste to uviesť do praxe.

Neváhajte a objavte tiež 7 tipov, ako by mohlo vyzerať call-to-action tlačidlo alebo ďalšie typy na správne písanie emailov v druhej časti.